"UX Strategy - Agência Customisé Viagens"
Este case é um estudo de estratégia de como entregar aos usuários roteiros de viagens customizados e sem complicação. Serão abordados os seguintes tópicos:
Cenário
A Agência Customisé Viagens comercializa pacotes de viagens, e procura estratégias growth hack para ajudar atrair e reter mais clientes.
Para isto, além do produto principal, pretende-se criar um produto adicional, o qual será disponibilizado de forma gratuita. Este produto deve transmitir grande valor para os clientes que desejam viajar, mas que ainda não consideram comprar um dos pacotes prontos de viagens.
Assim, este case trás o processo inicial de definição da estratégia para ajudar as pessoas a planejar suas viagens e organizar suas informações de passaporte, passagens aéreas, hotéis, tickets, ingressos e qualquer outra documentação.
Desafio
Entender quais são as principais necessidades de viagens que as pessoas têm para criar um produto que os ajudem a organizar suas viagens e oferecer de forma estratégica os serviços da Agência Customisé Viagens.
Definição do Problema
O Processo de Design 5W1H foi utilizado para compreender o problema.Para isto, respondeu-se as seguintes questões:
1. Who (Quem é afetado pelo problema e quem está envolvido?)
Pessoas que nunca viajaram para um novo destino. Os envolvidos são: agências de viagens (agentes), setor de turismo (hotéis, restaurantes, museus, teatros, parques, locadores de carros, companhias aéreas, companhias de trens e viações de ônibus) e potenciais viajantes.
2. What (Quais são os efeitos do problema?)
O problema poderá gerar clientes insatisfeitos, baixa taxa de conversão e perda de parcerias.
3. Where (Onde o problema ocorre?)
O problema ocorre durante a jornada de compra (roteirização) e organização da viagem, bem como, na estratégia de vendas da agência.
4. When (Quando o problema ocorre?)
O problema ocorre quando as pessoas procuram roteiros de viagens personalizados e ferramenta para organização das informações de viagem em um único local.
5. Why (Por que o problema ocorre? Por que é importante?)
O problema ocorre porque não existe um serviço personalizado, que identifique e oferte roteiros alinhados às principais necessidades e anseios do cliente. É importante solucionar o problema para melhorar a experiência dos viajantes, aumentando a conversão, fidelização e engajamento com a agência.
6. How (Como esse problema ocorre? Quem é impactado?)
Esse problema ocorre com a insatisfação do cliente com um atendimento ineficaz, genérico e pouco especializado. São impactados os viajantes e todos os envolvidos com atividades de turismo: agências de viagens, setor hoteleiro, restaurantes, serviços de entretenimento e de transporte.
Problem Statement
(Declaração do problema para esclarecer o que precisa ser reparado)
Os pacotes de viagens oferecidos pelas agências costumam ser pouco ou nada personalizáveis, em geral são padronizados, levando os viajantes somente nos principais lugares e atrações turísticas, e em restaurantes “credenciados” para turistas. Com isto, aqueles viajantes que procuram por um roteiro mais personalizado, que inclua turismo tradicional e turismo imersivo na cultura e hábitos locais, acaba por se frustrar ao não encontrar uma oferta que atenda aos seus anseios, gerando baixa conversão e insatisfação.
Além disso, a falta de uma ferramenta para organização das informações de viagem, como roteiros, documentos, tickets, ingressos e passagens, torna o processo menos otimizado e pouco eficiente, impactando diretamente na experiência do viajante.
Modelo de Negócio
Estruturando o modelo de negócio com auxílio do Business Model Canvas e Value Proposition Canvas.
Business Model Canvas
Value Proposition Canvas
Benchmarking: Análise de Competidores
Para a análise de competidores, realizei uma pesquisa de mercado para conhecer os concorrentes diretos e indiretos. Foram estabelecidos como parâmetros de comparação a existência ou não de variáveis de negócio presentes na nossa proposta de valor.
Da realização do benchmarking, destacam-se os seguintes aspectos: